Aktualisiert am 27. Januar 2023 von Ömer Bekar
Die Abschlussfrage im Verkaufsgespräch bereitet Ihnen regelmäßig Kopfzerbrechen. Sie
fragen sich, wann und wie Sie diese Frage am besten stellen sollen, um Ihren Kunden nicht im wichtigsten Moment zu verlieren.
Wenn Sie zum richtigen Zeitpunkt die richtige Frage stellen, ist Ihnen der Verkaufserfolg schon fast garantiert. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Ihre Instinkte schärfen und mit der perfekten Strategie den Abschluss schaffen.
Für den erfolgreichen Abschluss im Verkaufsgespräch benötigen Sie Mut und Instinkt. Denn das Timing und die richtige Frage entscheiden in vielen Fällen über den Verkaufserfolg.
Die Abschlussfrage: Der Höhepunkt des Verkaufsgespräches
Wenn Sie verkaufen möchten, kommt der Punkt, an dem Sie die Abschlussfrage stellen müssen. Denn nur selten ist Ihr Kunde so überzeugt und enthusiastisch, dass er von sich aus die Initiative ergreift und das Geschäft besiegelt. Die meisten Menschen scheuen vor einer Entscheidung zurück, auch wenn Sie eigentlich überzeugt sind. Sie können dieser Entscheidung durch Ihre Frage auf die Sprünge helfen.
Sie stecken in dem Dilemma, dass Sie die Abschlussfrage weder zu früh noch zu spät stellen dürfen. Das richtige Zeitfenster – das „Window of Opportunity“ – ist meist sehr kurz.
Wann ist der Kunde reif für den Abschluss? Erkennen Sie die Kaufsignale!
Wenn Sie die typischen Kaufsignale erkennen und richtig einordnen können, finden Sie mit ein wenig Routine und Menschenkenntnis immer besser den richtigen Zeitpunkt, um Ihre Abschlussfrage zu stellen.
Nutzen Sie alle Sinne: Beobachten Sie die Körpersprache und hören Sie gut zu!
Non-verbale Zeichen:
- Kopfnicken
- Interessent lehnt sich nach vorne und rückt näher heran
- studiert das Produkt, Prospekt
- Griff zur Geldbörse, Kugelschreiber
- starker Blickkontakt
- lächeln
Falls auf Kundenseite mehrere Personen am Gespräch teilnehmen, beobachten Sie die Interaktionen. Der Austausch von Blicken, ein Kopfnicken oder verbale Abstimmungen können Ihnen wertvolle Hinweise geben.
So stellen Sie die Abschlussfrage richtig
Vor allem bei längeren und detailreichen Gesprächen bietet es sich an, den Abschluss durch eine nochmalige Zusammenfassung einzuleiten. Hierbei haben Sie die Chance, sich bereits eine erste Zustimmung vom Kunden zu holen.
Welcher Fragetyp am besten geeignet ist, unterscheidet sich von Situation zu Situation und Kunde zu Kunde. Wir stellen Ihnen die wichtigsten und erfolgversprechendsten Fragetypen vor.
Seien Sie mutig und direkt:
Falls Sie untrügliche Kaufsignale erkennen, können Sie die Abschlussfrage selbstbewusst und ohne Umschweife stellen.
Beispiele für direkte Abschlussfragen, die nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können:
- „Trifft unser Angebot Ihre Erwartungen?“
- „Darf ich Ihren Auftrag zu den vereinbarten Konditionen aufnehmen?“
Seien Sie selbstbewusst und setzen den Abschuss voraus
Sie haben eine saubere Bedarfsermittlung durchgeführt. Bei der Zusammenfassung haben Sie das gleiche Verständnis mit dem Kunden geklärt. Und Sie haben das passende Produkt oder Dienstleistung präsentiert und konnten die individuellen Kundennutzen aufzeigen. Sie haben die bestmögliche Lösung für den Kunden. Gehen Sie davon aus, dass der Kunde ihr Produkt kauft. Es geht also nicht um die Frage: ja oder nein.
Auch Kunden haben Angst vor dem Abschluss
Sogar Kunden haben Angst vor dem Abschluss. Genauer gesagt, vor der Entscheidung. Ist es die richtige Entscheidung? Gibt es ein besseres Angebot? All das sind Fragen, die dem Kunden durch den Kopf schwirren. Die Entscheidung steht wie eine große Mauer vor dem Kunden. Ihre Aufgabe ist es, ihm beim Überwinden der Mauer zu helfen.
Lassen Sie den Kunden nicht entscheiden, ob er kaufen möchte, sondern Aspekte, die die eigentliche Kaufentscheidung voraussetzen.
Die Alternativfrage
Sie können auch Alternativfragen verwenden. Diese Vorgehensweise bietet sich vor allem dann an, wenn der Kunde die Wahl zwischen unterschiedlichen Produktvarianten hat.
- „Möchten Sie die Variante in Stoff oder in Leder?“
- „Möchten Sie mit der Basiskonfiguration oder buchen Sie Zusatzfunktion XY gleich mit dazu?“
Denken Sie daran, dass Sie die von Ihnen erwünschte Alternative an zweiter Stelle nennen.
Alternativfragen, die sich auf den Kaufzeitpunkt oder eine eventuelle Bedenkzeit für den Kunden beziehen, sind an diesem Punkt ungeeignet, denn Sie lassen den Kunden in ein „vielleicht später“ entkommen.
Eine elegante Lösung, die Abschlussfrage zu stellen, ist die Frage nach den Formalitäten für den Auftrag.
- „Bis wann soll die Lieferung spätestens bei Ihnen eintreffen?“
- „Mit welchem Mitarbeiter darf ich mich bezüglich der weiteren Formalitäten in Verbindung setzen?“
Wenn Sie sich noch nicht sicher sind
Wenn Sie unsicher sind, ob Ihr Gesprächspartner Ihnen tatsächlich seine Kaufbereitschaft signalisiert, können Sie auch eine etwas defensivere Fragestrategie wählen, um einen vorzeitigen Rückzug zu verhindern.
Vorbereitung mit indirekten Fragen
Indirekte Fragen stellen weder den Kaufprozess noch die Punkte, die für die weitere Abwicklung von Belang sind, in den Vordergrund. Fragen Sie stattdessen, wie dem Kunden das Angebot gefällt. Haken Sie nach, ob der Kunde seinerseits noch Fragen hat und welche weiteren Informationen zu seiner Entscheidungsfindung beitragen können.
- „Welche Fragen haben Sie noch?“
- „Was halten Sie von diesem Angebot?“
Teilabschlüsse
Auch getroffene Teilentscheidungen sind wichtig für den Gesamtprozess.
In vielen Fällen wird noch kein Abschluss erzielt, weil der Kunde sich in Detailfragen noch nicht entscheiden konnte. Beispielweise dann, wenn Farbe oder Größe noch nicht feststehen.
Diese Details können auch zu einem späteren Zeitpunkt geklärt werden.
An diesem Punkt dürfen Sie ruhig direkt fragen.
Tipps für die richtige Wortwahl beim Abschluss
Nutzen Sie in der Abschlussfrage positiv besetzte Wörter wie:
- „investieren Sie“
- „Sie profitieren“
- „Vorteile“
Sie lenken damit den Fokus abermals auf den Kundennutzen. Die Tatsache, dass Ihr Kunde in diesem Moment dabei ist, Geld zu bezahlen, tritt in den Huntergrund.
Bestärken Sie den Kunden in seiner Entscheidung
Dem Kunden ist das erwünschte „Ja“ über die Lippen geglitten. Um dem Verkaufsgespräch einen runden Abschluss zu geben, bestärken Sie ihn in seiner Wahl.
Sie können das Produkt loben und auf weitere zufriedene Kunden verweisen.
Nennen Sie ruhig noch einmal die Hauptvorteile und betonen Sie, inwiefern in Zukunft Prozesse einfacher und effizienter werden.
Sie können außerdem auf Serviceleistungen hinweisen, die der Kunde in Anspruch nehmen kann. Damit stärken Sie die Kundenbeziehung und legen den Grundstein für weitere Verkäufe zu einem späteren Zeitpunkt.
Last but not least: Vergessen Sie nicht, sich für das angenehme Gespräch zu bedanken!
