Aktualisiert am 27. Januar 2023 von Ömer Bekar
Auch Sie kennen – wie jeder Verkäufer – die Situation: Ihr Kunde oder Interessent ist
noch nicht rundum zufrieden mit dem vorgestellten Angebot. Um diesem Moment nicht hilflos gegenüber zu stehen, benötigen Sie Strategien.
Mit unseren Tipps gehen Sie aus der Phase der Einwandbehandlung als Gewinner hervor. Sie spüren Ansatzpunkte auf, um mit der richtigen Argumentation den Einwand nicht nur zu entkräften, sondern die Vorteile Ihres Angebotes noch deutlicher herauszustellen.
Der Umgang mit den Einwänden des Kunden will gelernt sein. Sie lernen Strategien für typische Fälle kennen. Außerdem zeigen wir Ihnen die Unterschiede zwischen echten Einwänden und Vorwänden.
Was Sie über Einwände wissen sollten
Kaum ein Verkaufsgespräch kommt ohne Einwandbehandlung aus. Dass der Kunde allen Konditionen vorbehaltlos zustimmt, ist sehr selten.
Viele Einwände haben durchaus ihre Berechtigung. Wichtig ist daher, dass Sie souverän mit der Situation umgehen und nicht alle Einwände pauschal kleinreden. Wenn eine Produkteigenschaft für den Bedarf dieses Interessenten einfach nicht passt, können Sie überlegen, welche Alternative Sie anbieten können. Häufig kommen auch Einwände vor, die aus einen Informationsdefizit heraus entstehen. Diese Einwände sind sehr leicht zu diagnostizieren, wenn Ihr Gesprächspartner den Grund für den Einwand klar nennt. Sie kennen die Fakten, die diesen Grund entkräften, und können sie klar benennen. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner jedoch auch in diesem Fall immer seinen Satz zu Ende führen und unterbrechen Sie ihn nicht!
Auch taktische Einwände sind nicht selten. Sie zielen auf eine Verbesserung der Konditionen ab.
Wann äußern Kunden Ihre Einwände?
Sie planen zwar die Einwandbehandlung als Phase in das Verkaufsgespräch mit ein. Nicht immer hält der Kunde sich an Ihre Planung. Er äußert seinen Einwand fast immer in dem Kontext, in dem er Faktoren bewusst wahrnimmt, die er nicht als optimal empfindet. Ab der Phase der Produktpräsentation müssen Sie immer mit dem Auftauchen von Einwänden rechnen.
Der kleine Unterschied zwischen Einwand und Vorwand
Jeder Einwand des Kunden signalisiert zunächst, dass er dem Abschluss zu den genannten Konditionen noch nicht zustimmt.
Sie haben bei einem echten Einwand die Chance, auf die bemängelten Punkte einzugehen, vertiefende Informationen herauszugeben, Missverständnisse auszuräumen oder Ihr Angebot zu verbessern.
So erkennen Sie den Unterschied:
Wenn der Kunde einen Einwand gegen ein bestimmtes Detail hat, grundsätzlich aber Ihrem Angebot zugeneigt ist, wird er sich im Normalfall kooperativ verhalten und Ihnen dabei helfen, eine Lösung zu finden, die für beide Parteien zufriedenstellend ist. Ein Kunde, der einen Vorwand nutzt, wird in seiner Argumentation eher schwammig bleiben. Sein Interesse an Details ist gering. Was Sie auch versuchen – er wird jeden Verbesserungsvorschlag abzuwimmeln wissen.
Behalten Sie immer die Kontrolle
Wichtig ist, dass der Einwand Sie nicht verstummen lässt und Sie nicht hilflos zuschauen, wie sich Ihr geplantes Geschäft und der schon sicher geglaubte Abschluss gerade in Luft auflösen. Diesen Schock sollten Sie sich so wenig wie möglich anmerken lassen – vermeiden Sie betretenes Schweigen. Als routinierter Verkäufer führen Sie in diesem Augenblick das Gespräch weiter und binden den Kunden wieder mit ein. Denn noch ist nicht alles verloren.
Typische Einwände – und Strategien, wie Sie ihnen begegnen können
Entdecken Sie anhand unserer Beispiele, wie Sie mit häufig genannten Einwänden umgehen können. Wenn Sie die geläufigsten Strategien zur Einwandbehandlung verinnerlicht haben, können Sie diese im Gespräch ganz selbstverständlich anwenden.
Nutzen Sie dabei ein paar Tricks, die auf viele Situationen passen:
- Isolieren Sie den Einwand und lassen Sie sich die Punkte bestätigen, die Ihr Gesprächspartner als positiv empfindet. Beispiel: „Gibt es neben dem Preis einen weiteren Aspekt, der Sie davon abhält, uns den Auftrag zu erteilen?“
- Lesen Sie aus dem Einwand heraus, was er stattdessen haben möchte. Vielleicht können Sie es ihm anbieten?
- Nennen Sie Referenzen.
Der Preis ist zu hoch
Natürlich ist es möglich, dass Sie mit Ihrer Nennung des Preises die persönliche Schmerzgrenze des Kunden überschritten haben. Eventuell liegen ihm schon Angebote von Mitbewerbern vor oder er stützt sich auf Erfahrungswerte mit seinem bisherigen Dienstleister oder Lieferanten. Nun liegt es an Ihnen, mehr Informationen zu gewinnen, um diese Preise in Relation zu Ihrem eigenen Angebot zu setzen. Finden Sie heraus, ob der Leistungsumfang abweicht, und weisen Sie deutlich auf diese Unterschiede und den Mehrwert Ihres Angebotes hin. Zeigen Sie außerdem die Nutzen auf, die für den Kunden entstehen, wenn er Ihr Angebot annimmt:
- Die Mitarbeiter sparen viel Zeit. Die geringere Belastung führt zu deutlich weniger Fehlzeiten.
- Die Infrastruktur wird schlanker; viele andere Geräte oder Services werde nicht mehr benötigt.
Mögliche Einwandbehandlung bei: zu teuer
Hier ein paar Beispiele für bewährte Methoden der Einwandbehandlung, wenn dem Kunden der Preis zu hoch erscheint.
- „Im Verhältnis wozu? Zu den geringeren Fehlzeiten oder zum Abbau der Überstunden?“
- „Auf welche konkreten Leistungen möchten Sie bei dem Produkt verzichten?“
- „Können Sie es sich denn leisten, etwas Billiges zu kaufen?“
Der Kunde ist sich noch unsicher
Eigentlich dachten Sie, Sie hätten den Bedarf des Kunden korrekt ermittelt und ihm dazu passende Produkte ausführlich vorgestellt. Aber er äußert seine Bedenken, ob Ihr Angebot das Richtige für ihn ist. Fragen Sie ihn, welche Informationen Ihm noch fehlen oder was geschehen müsste, damit Ihr Angebot ihn vollends überzeugt.
Vorgefasste Meinungen und frühere Erfahrungen
Auf der Basis früherer Erfahrungen kann der Interessent Zweifel an der Leistungsfähigkeit Ihres Angebotes kommen – beispielsweise, wenn es um Versicherungen und das Verhalten im Schadensfall geht. Fragen Sie nach, worauf diese Einschätzung Ihres Gesprächspartners basiert. Anschließend können Sie seine Bedenken ausräumen.
Der Interessent sieht keinen Bedarf an Ihrem Angebot
Es kann durchaus vorkommen, dass im Vorfeld des Verkaufsgespräches so unklar kommuniziert wurde, dass Sie und Ihr Gesprächspartner erst jetzt feststellen, dass alles, was Sie anbieten können, komplett an dessen Bedarf vorbeigeht. Fragen Sie nach, was er sich stattdessen vorgestellt hätte. Möglicherweise lässt sich in einem Folgegespräch eine Lösung abbilden. Außerdem nehmen Sie auf diese Weise Erfahrungswerte mit, welche zusätzlichen Punkte Sie zukünftig im Vorfeld eines Verkaufsgesprächs abfragen können.
Es gibt schon einen Lieferanten
Der Kunde hat bereits einen Lieferanten und ist bislang zufrieden mit ihm. Wieso sollte er also auf Ihr Angebot eingehen?
Machen Sie sich klar, dass der Kunde in das Verkaufsgespräch eingewilligt und Sie in sein Unternehmen eingeladen hat. Würde er kein Verbesserungspotenzial durch Ihr Angebot sehen, wären Sie nicht hier.
Stellen Sie deshalb folgende Fragen:
- „Was würden Sie sich beim bisherigen Lieferanten oder Dienstleister zusätzlich wünschen?“
- „Genau deshalb, weil Sie im Moment schon eine Lieferantenbeziehung haben, ist es für Sie doch bestimmt interessant, einmal zu vergleichen, einmal zu sehen, was Ihnen der Premiumanbieter in diesem Segment zu bieten hat:
Sie profitieren von…“ - „Wenn ich Sie richtig verstehe, dann geht es darum, dass Sie zur Zeit zufrieden mit der gelieferten Qualität sind.
Habe ich Sie das richtig verstanden? „Das heißt, wenn Sie sich von unserem innovativen und hochqualitativen Tee überzeugen können, dass er ihre Kunden begeistern wird, dann sind wir im Geschäft?“ - „Welche Zusatznutzen gegenüber dem bisherigen Produkt oder welche Konditionen wären für Sie interessant?“
Generell gilt bei allen Einwänden: Bleiben Sie ruhig und souverän! Wenn Sie bei diesem Interessenten nicht bis zum Abschluss kommen, ist es verständlich, dass Sie sich über die investierte Zeit ärgern, die Sie anderweitig hätten nutzen können. Zeigen Sie diesen Ärger niemals! Sie könnten sich zukünftige Chancen verbauen. Denn es ist nicht ausgeschlossen, dass Sie in zu einem späteren Zeitpunkt oder in einem anderen Kontext doch noch einmal auf Ihren Gesprächspartner treffen.
