Aktualisiert am 13. Mai 2023 von Ömer Bekar
Kommunikation spielt eine elementare Rolle im Verkaufsgespräch. Lernen Sie, worauf es
ankommt – für einen überzeugenden Auftritt beim Kunden.
In Verkaufsgesprächen stoßen Sie immer wieder auf wechselseitige Verständnisprobleme. Und das, obwohl Sie sich doch klar ausdrücken – so empfinden Sie das zumindest.
Unsere Tipps zur richtigen Kommunikation im Verkaufsgespräch werden Ihnen zu deutlich mehr Abschlüssen verhelfen. Warum? Weil Sie in Zukunft typische Kommunikationsfallen geschickt vermeiden.
Lernen Sie in diesem Artikel die Geheimnisse erfolgreicher Kommunikation kennen. Mit dem Wissen um verschiedene Kommunikationsebenen und eine klare, wertschätzende Ausdrucksweise bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung zu Ihren Kunden auf. Missverständnisse gehören der Vergangenheit an.
Die Rolle des Dialogs im Verkaufsgespräch
Jedes Verkaufsgespräch ist anders. Trotzdem gibt es ein paar immer wiederkehrende Situationen und damit Dialoge, auf die Sie sich vorbereiten können.
Sehr wichtig ist, dass Sie überhaupt in den Dialog mit Ihrem Gesprächspartner treten und keine Monologe führen. Nur im Dialog erfahren Sie alles, was Sie über das Kundenunternehmen und seine Interessen wissen müssen. Auch während der Produktpräsentation können Sie sich immer wieder vergewissern, ob sie auf dem richtigen Weg sind, wenn Sie den Dialog mit dem Kunden zulassen.
Indem Sie Ihrem Gesprächspartner immer wieder offene Fragen stellen, bringen Sie ihn dazu, seine Vorstellungen preiszugeben,
Zeigen Sie, dass Sie aktiv zuhören:
- „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ..?“
- „Ich notiere mir, dass Sie …“
- Kopfnicken
- Blickkontakt
Zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Wertschätzung
Ihr Gespräch dreht sich vorrangig um den Kunden und seine Bedürfnisse – und nicht um Sie und die Produkte, die Sie verkaufen möchten. Er möchte sich bei dem Unternehmen, das Sie vertreten, gut aufgehoben fühlen. Sie als Stellvertreter können ihm mit einfachen kommunikativen Mitteln genau dieses Gefühl vermitteln.
- Merken Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners und erwähnen Sie ihn oft.
- Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden und fallen Sie ihm nicht ins Wort.
- Reagieren Sie auf Nachfragen geduldig und beantworten Sie die Fragen kompetent.
- Loben Sie, wenn er neue Gesichtspunkte findet: „Unter diesem Aspekt habe ich das ja noch gar nicht gesehen, vielen Dank für Ihren Input!“
- Gestehen Sie Ihrem Kunden zu, dass er eigenes Wissen und eigene Erfahrungen besitzt. Treten Sie daher nicht belehrend auf.
Beachten Sie die unterschiedlichen Kommunikationsebenen
Nutzen Sie daher die anderen Ebenen der Kommunikation mit Bedacht. Durch den gezielten Einsatz können Sie aber auch profitieren und dabei bestimmte Wirkungen bei Ihren Gegenüber provozieren. Folgende Aspekte gibt es im Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun, der damit die älteren Modelle von Paul Watzlawick und Karl Bühler erweitert:
- Inhalt: Hier werden die reinen Sachinhalte transportiert. Es zählt nur das wortwörtliche Gesagt. Halten Sie Ihre Aussagen kurz und einfach, gliedern Sie sie klar und achten Sie darauf, Dinge anschaulich zu erklären.
- Beziehung: Sie können durch Ihre Kommunikation Ihre Dominanz, aber auch Ihre Unterordnung signalisieren und dadurch den Charakter Ihrer Beziehung zum Kunden ausdrücken. Sie vermitteln das Bild, das Sie von Ihrem Kunden und seiner Beziehung zu ihm haben. Am besten kommt hier im Gesamtbild eine neutrale, gleichberechtigte Beziehung zum Ausdruck.
- Appell: Mit Ihrer Kommunikation möchten Sie bei Ihrem Gegenüber etwas bewirken. Im Verkaufsgespräch zum Beispiel, dass er Ihnen etwas über seine Bedürfnisse erzählt oder dass er dem Abschluss zustimmt. Dies kann sehr offen und direkt, aber auch unterschwellig geschehen.
- Selbstoffenbarung: Mit jeder Kommunikationshandlung geben Sie auch immer etwas über sich selbst preis. Sie zeigen sich als geduldig oder ungeduldig, als kompetent und sicher oder unsicher. Ihr Gegenüber kann hinterfragen, warum Sie jeweils auf diese und nicht auf andere Weise kommuniziert haben.
Kommunizieren Sie klar und deutlich
Achten Sie auch auf Ihre nonverbale Kommunikation
Ebenso wichtig wie das, was Sie sagen, ist die optische Wirkung. Ihre nonverbale Kommunikation wird auf einem anderen – dem visuellen – Kanal wahrgenommen. Je weniger Ihr Gesprächspartner seine Aufmerksamkeit auf andere visuelle Informationen – etwa bei einer Produktvorführung – lenken kann, desto mehr werden seine Blicke an Ihnen und Ihrer Körpersprache hängen bleiben.
Ihre gesamte Mimik, Gestik und Körperhaltung sollten Sie daher in jedem Moment unter Kontrolle haben. Bis Sie in diesem Punkt eine hohe Sicherheit erlangt haben und automatisch die richtigen nonverbalen Signale senden, werden Sie – abhängig von Ihrem Naturell – möglicherweise viel und oft üben müssen.
Holen Sie sich Feedback von Kollegen oder professionellen Trainern, üben Sie vor dem Spiegel und nehmen Sie Rollenspiele auf Video auf.
Nicht zu unterschätzen ist die Authentizität Ihrer Körpersprache, die das Gesagte unterstützen soll.
Ein nervöses Wippen oder eine gedrungene Körperhaltung passt nicht zur gleichzeitig getätigten Aussage, dass Ihr Produkt die Probleme des Kunden lösen kann. Eine mangelnde Kongruenz zwischen Ihren Aussagen und Ihrer Körpersprache wird vom Unterbewusstsein durchaus aufgenommen. Dadurch entsteht möglicherweise der Eindruck, dass Sie nicht hinter Ihren Aussagen stehen – und damit ein Vertrauensverlust.
